28/7/09

Principio 9: Implante el ‘Servicio Total al Cliente’

Inteligencia Comercial: Creación y Adquisición de Negocios

Principio 9 del Emprendedor Exitoso
Implante el ‘Servicio Total al Cliente’

En el mundo comercial, como primer paso, se intenta identificar una necesidad del consumidor, y tomar las acciones apropiadas para satisfacer esa necesidad.

Pero la manera en que se satisface esa necesidad determina la prosperidad o el fracaso de cualquier tipo de negocio.

El Presidente Bill Clinton ganó su reelección, concentrándose en las palabras "Lo que importa es la economía".

Un empresario prosperará concentrándose en las palabras "Lo que importa es el cliente".

Lo que importa no es lo que usted quiere, si no lo que quiera el cliente. Sin clientes, usted no tiene negocio.


A la hora de vender, tiene que conocer a sus clientes. Tiene que actuar de acuerdo a los objetivos principales de sus clientes. ¿Buscan seguridad, durabilidad, estilo o un buen precio? ¿Buscan una combinación de estas cualidades? Tiene que poder aconsejarles de un modo profesional y persuasivamente.


Cualquier persona que trabaje en el sector de servicios le dirá que los clientes satisfechos que dan fe de su buen trabajo valen su peso en oro. De hecho, no se puede comprar publicidad tan eficaz como los comentarios positivos de un cliente satisfecho. Cada vez que tenga un cliente satisfecho, aumenta exponencialmente sus probabilidades de éxito.Tom Wise, experto en marketing de fama mundial, declara: ‘Existe una revolución que llegó para quedarse. Algunos la llaman la revolución del servicio, otros, de la calidad; yo prefiero llamarla la Revolución de los Clientes’.


Y esa revolución implica que ya no hay empresa o negocio que pueda prosperar mucho tiempo si no respeta los principios del llamado ´servicio total’.

Charles Cawley, presidente y principal ejecutivo de la MBNA, un negocio de ocho millones de tarjetas de crédito, con un crecimiento tan rápido que se constituye en uno de los logros más impresionantes de cualquier empresa en la industria de servicios de los EE.UU., revela nueve secretos claves para el Servicio Total al Cliente:

Primero: Defina la meta inconmovible de poner la Satisfacción del Cliente por encima de todos los demás objetivos.

Segundo: Explíquelo a todos... Todas, absolutamente todas las personas que tengan que ver con su negocio, deben creer que existe una OBSESION ABSOLUTA con la calidad, con la Satisfacción del Cliente.

Tercero: Mida diariamente la Satisfacción del Cliente, comunique los resultados y recompense a todos cuando se los consigue. Aquello que merece atención, se hace...

Cuarto: Incorpore personas que simpatizan con otras personas. Incorpore y conserve a gente que acepta y ejecuta entusiastamente las tareas necesarias para satisfacer al Cliente. En la MBNA, los principales ejecutivos entrevistan a cada candidato para cada uno de los cargos de la empresa, trátese del director de marketing o del carpintero del taller de mantenimiento.

El objetivo: asegurar que el candidato es UNA PERSONA QUE SIMPATIZA CON LAS PERSONAS.

Quinto: Explíqueles lo que pueden esperar y lo que se espera de ellos. Todos los candidatos que consiguen un empleo en la MBNA leen y firman una lista de preceptos que formula claramente las expectativas. Sobre todo, la gente de MBNA puede esperar que trabajará en un ambiente absolutamente consagrado a la excelencia ; y la excelencia significa calidad, y la calidad significa Satisfacción del Cliente.

A su vez: ¿qué se espera de la gente? Sólo esto: se espera que la gente de la MBNA trate al Cliente como a ella misma le agradaría que la traten, que asigne siempre el primer lugar al Cliente ; y que lo haga en serio.

Sexto: Eduque a la gente desde el momento en que la emplea. Durante el primer mes, todos los nuevos miembros de la MBNA asisten a la Escuela del Cliente... La escuela concentra su atención principal en asegurar que los nuevos empleados comprendan que la existencia misma de la MBNA se basa en la Satisfacción del Cliente.

Séptimo: Forme un ambiente que logre que la gente se sienta bien, y en el que se apoye la entusiasta búsqueda de la Satisfacción del Cliente. Cuando la gente se siente bien, transmite ese sentimiento a su tarea, y satisface al Cliente.
Octavo: Trate a la gente como a un grupo de Clientes. Quizá ha notado que en mis observaciones jamás aparece el término ‘empleado’. En la MBNA no tenemos ‘empleados’. En realidad, ‘empleado’ es una palabra no funcional en nuestra empresa. Reduce a la gente a una categoría y aporta matices de propiedad. La gente trabaja en MBNA. No dirigimos a esta gente. Más bien dirigimos sus esfuezos. Se trata a la gente de MBNA como a Clientes. Tratar a la gente de la empresa como a Clientes aporta un ejemplo claro... EN la MBNA cada uno de nosotros es un Cliente para el resto.
Noveno: Piense en usted mismo como en un cliente. La gente que simpatiza con la gente considera natural adoptar el punto de vista del Cliente. Si usted emplea el tipo apropiado de gente, será suficiente decirle : ‘Piense en usted mismo como un cliente’, y ella hará el resto.

La Pregunta Para Reflexionar:
¿Es, para mí, ya una verdad consagrada (y por lo tanto puedo responder naturalmente a ella), la que dice que el cliente es el dueño absoluto de cualquier tipo de negocio?

LAS FRASES-FUERZA
El mejor modo de vender, y tener clientela fiel, es hacerlo resolviendo realmente
problemas.
Theodore Levitt

Una vez que la gente comprendió que su futuro dependía de nuestros clientes, automáticamente comenzó a crear clientes más felices.
Craig R. Hickman

Mostrémonos de acuerdo con el cliente, y si no podemos hacerlo, no nos mostremos en desacuerdo con él.
Les Giblin

Es un cliché, pero irrevocablemente cierto, que los servicios son un 'negocio de personas', y ningún servicio es mejor que las personas que lo prestan.
Aubrey Wilson

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