Acerca de Walt Disney

En agosto de 1989 Jill y yo fuimos invitados a una cena empresarial en uno de los hoteles Disney de Orlando.

Nos hallamos sentados al lado de Dick Nunis, quien era en aquel entonces el máximo ejecutivo de Disney en esa ciudad. Dick era jugador de fútbol americano en la Universidad de California del Sur y luego empezó a trabajar con Walt Disney durante los años cincuenta.

Yo quería aprender todo lo posible acerca de Disney, así que le pedí a Dick que me contara sus impresiones directas acerca de ese hombre. “¿Cuáles eran las virtudes o características de Walt Disney que lo hicieron un hombre tan exitoso y singular?”

Afortunadamente, mientras Dick me respondió, tuve el acierto de apuntar sus reflexiones sobre una servilleta. Esas ideas siguen conmigo años después. “Hay muchas virtudes que convirtieron a Walt Disney en un individuo muy especial —dijo Dick—; sin embargo, creo que puedes atribuir su éxito a nueve aspectos fundamentales de su carácter:

“1. Tenía integridad. Podías confiar absolutamente en él.

2. Era creativo y un verdadero visionario.

3. Tenía habilidad administrativa. Sabía cómo sacar lo mejor de la gente.

4. Era un gran motivador. Era como un entrenador; es decir, no fue fácil trabajar para él porque te empujaba hasta el límite, pero ya que habías dado tu mejor esfuerzo, le agradecías el que te hubiera llevado a hacerlo.

5. Estaba dispuesto a jugársela. Tomaba riesgos calculados.

6. Sabía escuchar. Podía aprender de quien fuera.

7. Quería que la gente lo desafiara con sus ideas.

8. Hacía su tarea. Siempre estudiaba los problemas desde distintas perspectivas; los estudiaba, aprendía de ellos y los resolvía.

9. (Y esto es probablemente lo más importante): tenía un compromiso absoluto con la excelencia. Continuamente tendía hacia una calidad intangible conocida como la perfección. Obviamente, la imaginación y la creatividad fueron muy importantes para Walt, y le gustaban las nuevas ideas. Sin embargo, se ponía realmente feliz cuando eras capaz de tomar una idea que ya existía y perfeccionarla, es decir, pulirla hasta que llegara a ser de gran calidad. De hecho, solía decir: ‘No hay nuevas ideas. Tomas una buena idea y la haces mejor’.”

Dick Nunis tenía mucha experiencia directa en esos días en relación con el compromiso total de Walt Disney acerca de la excelencia, cuando se inauguró el parque de Anaheim. Era supervisor de entrenamiento cuando se abrieron las puertas, en 1955.

En aquel entonces, Walt sentía que su propia organización carecía de experiencia en ciertos aspectos que tienen que ver con la operación de un parque de diversiones, así que contrató otros proveedores para encargarse de varios de estos aspectos en Disneylandia, incluyendo la seguridad, la limpieza, los servicios alimentarios, el estacionamiento de autos y el control de la zona.

El problema era que esas compañías no compartían el compromiso que tenía Walt Disney con la calidad. Los trabajadores de limpieza dejaban el parque sucio. Los miembros de seguridad eran maleducados y agresivos. Las personas en cargadas del estacionamiento y del control de área llegaron a gritarles a los clientes, ¡a quienes Walt consideraba sus invitados! Tanto fue su disgusto que despidió a las compañías responsables.

Pat Williams