30/9/09

Cambiando la Perspectiva Estratégica: el Enfoque de la Calidad (I)

Inteligencia Organizacional: Liderazgo

Hasta hace poco, el ‘sentido común’ que imperaba en muchas empresas podía ser descrito a través del concepto de que ‘mejorar la calidad cuesta. Se consideraba prudente entregar artículos defectuosos, pues se ahorraba dinero".

Esto era la inevitable forma de comerciar, y cada empresa tenía como política la prioridad de mantener bajos costos sacrificando la calidad.

El criterio era que “si se mejoraban la calidad en el producto y en el proceso, daría como resultado mayores costos de producción".

Sin embargo, ahora sabemos que la mejora en la calidad puede estar acompañada de una reducción de costos. Y esto se debe a que la mejor calidad reduce la llamada ‘planta oculta’: personas, espacio y equipos que se utilizan mal; así se descubren y solucionan problemas que tendrían que haberse encontrado desde el principio. Una mejora en la calidad hace más simples y transparentes todos los procesos, y puede terminar representando un ahorro del 25% al 35% del total de los costos de producción.

Mientras que algunos costos son fácilmente localizados, otros, tales como el consumidor perdido, son más obscuros o mal definidos dentro de muchas organizaciones.

Los cálculos tradicionales subestimaron dramáticamente los costos de la mala calidad. Es curioso que tales cálculos hayan ignorado algo vital: los consumidores o clientes ‘perdidos’.

La mala reputación entre los consumidores, y los efectos de la publicidad negativa por quejas de los clientes, que nunca fueron tomados en cuenta, se explican, en parte, debido a que eran difíciles de cuantificar.

Cuando se lleva a cabo una política de mejora en la calidad inevitablemente se mejoran los procesos, y entonces los errores en los sistemas se remueven, dando, como primera consecuencia, que las personas ya no tienen que preocuparse por combatir los incendios que ocurrían continuamente a causa de un sistema deficiente.

Entonces comienza a transitarse un círculo virtuoso: los individuos pueden dedicarse a tareas más fructíferas, como mejorar cada vez más la producción, con ideas nuevas, y observar con detalle el área de servicio al cliente, pudiéndose enfocar en el perfeccionamiento de este aspecto tan vital. Como corolario del círculo virtuoso, conviene señalar que es una experiencia extendida aquella de que "cuanto menores son los defectos, más fácilmente se detectan".

De ahí que, aunque la relación entre calidad y competitividad es aparentemente clara, deja de ser obvia si se obscurece por la búsqueda de ganancias inmediatas y la ausencia de una estrategia basada en el Nuevo Marketing.

La posición competitiva de una empresa y la estrategia empresarial dictan de qué forma la empresa interpreta los parámetros generales que imperan en su mercado. Un beneficio significativo de incorporar calidad se sustenta en el hecho de que aporta más y mejores alternativas estratégicas, lo cual a su vez refuerza la agudeza en las percepciones empresariales del propio ambiente.

Abel Cortese

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