30/9/09

La ley de la Confianza (I)

Inteligencia Organizacional: Liderazgo

LA MAYOR ENERGIA DE LOS PROCESOS DE CAMBIO EMPRESARIAL PROVIENE DE LA CONFIANZA ENTRE LAS PERSONAS
Cuanto más confianza tengamos en que realmente podemos adoptar un nuevo comportamiento, será más factible que lo implementemos", nos recuerda Porras a la hora de introducir modificaciones en el diseño de flujos de trabajo.

Las relaciones humanas cotidianas no son muy diferentes a los vínculos que se entablan en el trabajo en lo referente al tema de la confianza.

Según Fukuyama, las sociedades con alto capital social son aquellas que gozan del predominio de la confianza en las relaciones que entablan sus miembros, entendiendo por confianza: "la expectativa que surge dentro de una comunidad de comportamiento normal, honesto y cooperativo, basada en normas comunes, compartidas por todos los miembros de dicha comunidad".

Es así que encontramos que varios países desarrollados han gozado de transacciones múltiples, de sociabilidad espontánea y de creatividad sistemática basándose en un potente facilitador cultural: la confianza mutua extendida.

En el ámbito de las relaciones humanas es sabio el adagio que reza que la confianza es lo más fácil de perder y lo más difícil de recuperar. La pérdida de la confianza se produce de variadas formas: descortesía, rudeza, irrespetuosidad, ignorancia del otro, desmesura en las reacciones, mentira, traición o amenaza.

Para la construcción de la confianza no alcanza con hacer lo opuesto a lo anterior sino que además se deben mantener compromisos, cumplir lo prometido, atender al detalle, clarificar expectativas mutuas, compartir en las buenas y las malas, saber disculparse, no presionar más allá de lo posible y desplegar una imagen de persona derecha.

La difícil tarea de recuperación de la confianza es aún más dura, puesto que se deben multiplicar los esfuerzos de construcción con el aditamento de contar con la predisposición del otro a abrir nuevamente crédito.

Siendo todo esto tan evidente a la hora de la reflexión es asombroso que en el ámbito empresarial no se extienda como reguero de pólvora la filosofía de gestión basada en la confianza. Cómo no darse cuenta que la confianza generada en los clientes nos traerá futuros negocios y que para que ello suceda todo el personal de la empresa debe ser tratado sobre la base de la confianza mutua.

Son incontables los casos en que la desconfianza lleva a crear ridículos sistemas y procedimientos de control que atentan contra todo principio de eficiencia.

Quizá sirva a efectos de profundizar el tema usar la analogía de los sistemas vivos.

La característica que diferencia a los sistemas vivos del resto de los sistemas es la capacidad de crearse a sí mismo, es decir la vida está auto-organizada.

La confianza se asemeja a un sistema vivo pues es el fundamento para varios actos creativos en el seno de las empresas. Una de sus principales contribuciones es la creación de redes informales por donde fluye realmente la información y energía en la organización, ello conduce a la formación de estructuras de apoyo mutuo que son las más poderosas a la hora de encarar cualquier tarea desafiante.

Todos aquellos que experimentamos, protagonizamos u observamos cambios, sabemos que los grupos humanos que avanzan con más rapidez son los que tienen como uno de sus rasgos una fuerte confianza entre sus miembros, así como también podemos atestiguar como aquellos grupos carcomidos por la desconfianza interna a poco de enfrentarse con las adversidades comienzan a claudicar.

Los grandes emprendimientos de los últimos años, como por ejemplo el Hotel Conrad Hilton, hacen de la cooperación interna uno de los ingredientes esenciales de sus fórmulas de éxitos. Ya suena como lejana la filosofía de algunas multinacionales que en el pasado creían que la competencia interna iba a dar como resultado que se impusieran los mejores. La oposición de intereses dejó de ser el enfoque predominante en la gestión, aunque sobreviva en los sistemas de control, sobre todo en la prevención del fraude.

Otro de los productos de la confianza es la creación y definición de comportamientos positivos. Hoy por hoy las empresas de avanzada buscan consensuar un modelo de competencias básicas para sus miembros, es decir un conjunto de habilidades, conocimientos, destrezas y actitudes necesarias para el éxito actual y sobre todo para el futuro en el negocio en el cual se mueva. Queda cada vez más claro que esas competencias, sean de conocimientos, tecnológicas o de gestión difícilmente puedan florecer, si no cuentan con un intercambio mutuamente beneficioso.

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