La ley de la Confianza (II)

Inteligencia Organizacional: Liderazgo

No todo lo que reluce es oro. Muchas de las tecnologías a las que las empresas hoy tienen acceso, producen el efecto contrario al esperado. Un alto ejecutivo que había tenido una exitosa carrera en una empresa petrolera internacional nos contaba con cierta amargura cómo la red internacional de comunicaciones de la empresa era utilizada para enviar memorándums defensivos entre los ejecutivos , para simplemente cubrirse las espaldas y mandarse "la pelota " de unos a otros sin que nadie efectivamente terminara de resolver problemas acuciantes. Es decir una tecnología que fue concebida para hacer más rica y efectiva la comunicación se convertía en un instrumento para construir la desconfianza.

La confianza también ayuda a desarrollar significados, a proyectar valores que luego se incorporan en la cultura de la empresa. Y esto se sabe de larga data. Plutarco, en los albores de la era cristiana en su monumental obra de las "Vidas Paralelas", sabía que la finalidad última de su trabajo era el perfeccionamiento moral del autor y los lectores, producto de la admiración y del impulso activo que produjeran los modelos de personajes presentados. Como sacerdote del Oráculo de Delfos sabía que tenían una gran influencia sobre los jóvenes griegos, los que al emprender por ejemplo su carrera política, tendrían que evitar la envidia ajena y hacer un uso adecuado de las riqueza como lo hizo Cimón, o evitar la ambición sin freno de Pirro. Bien decía Plutarco en el prólogo de "Pericles" que la contemplación del bien moral es un estímulo práctico, se trata de descubrir y presentar las virtudes para reforzarlas en los hábitos y en la educación

La etimología de la palabra "compañía" indica que el término significó, en sus orígenes,
"compartir el pan", lo cual nos habla de principios de equidad pero también de identidad reconocida a los miembros con derechos a compartir. Por cierto que además la confianza que desarrolla internamente un grupo ayuda a definir identidades colectivas, que brindan referencias comunes a los grupos y que permite hacer previsibles los comportamientos. Hace tiempo que Erving Goffman, analizando la vida cotidiana, nos enseñó que la confianza es el precio de la interacción y cuando ella falla, el ejemplo de las reglas de tránsito es paradigmático, el resultado puede ser desastroso. Para las empresas actuando en economías globalizadas es esencial contar con la confianza para hacer predecibles el comportamiento de sus miembros en localizaciones remotas.

Pero para lograr confianza las exigencias deben ser coherentes. Ejemplos en contrario lamentablemente sobran. La presión sobre los resultados que a veces se ejercen irracionalmente tienden a producir los resultados en contrario. Una muy importante multinacional que aparece en la lista reducida de las muy grandes de Fortune, tuvo que descabezar a dos filiales simultáneamente en América Latina, pues los responsables locales con tal de llegar a las metas comenzaban a "dibujar " los resultados. La defensa irrestricta del valor de la acción en la Bolsa de Nueva York puede llegar escándalos incontrolables.

Las organizaciones basadas en la confianza tienen la capacidad para el cambio continuo. Se comprometen a través de un significado compartido que excede la descripción de tareas a cumplir. Conforman comunidades con prácticas compartidas en la ejecución de trabajos. En las relaciones y en el saber implícito de las organizaciones reside habitualmente la competencia clave del éxito de la organización.

La confianza estimula la libertad de la autocreación, el deseo de formar sistemas y relaciones, la capacidad de inventar negocios donde muchos se beneficiarán. No es la avaricia la propulsora del progreso colectivo sino la fuerza de la masa crítica de organizaciones multitudinarias y complejas.

Por lo tanto hay que evitar algunos errores comunes que nacen de las prácticas desconfiadas.

Puesto que confianza no es ingenuidad sino efectividad. Veamos los efectos perversos de la desconfianza:

- Si desconfiamos del cliente, creamos resentimiento.

- Si imponemos estructuras, creamos resistencia.

- Si despreciamos la participación, creamos irresponsabilidad.

- Si ignoramos la necesidad de establecer relaciones, generamos irritación.

- Si imponemos comportamientos, vaciamos de vitalidad a la organización.

- Si permitimos la incoherencia crónica, impulsamos la parálisis y el abandono.

- Si ignoramos la necesidad de sentido colectivo, alimentamos la soberbia y la avaricia.

El optar por la confianza lleva a la empresa a un mayor dinamismo y responsabilidad, acompañadas por una mayor lealtad de sus clientes y de sus miembros. De esta manera la organización logra desarrollar la energía, la humildad en el éxito y una mejor proyección hacia el futuro.

Dr. Antonio R. Viña (Director de la consultora empresarial Viña & Asociados Internacional)