La Excelencia en el Servicio: Clave de la Fidelización de los Clientes (II)

Inteligencia Organizacional: Servicio Integral al Cliente

Distintos estudios realizados demuestran que los clientes descontentos relatan su caso a un promedio de nueve personas más.

Más allá de asustarse, después de leer esto, conviene hacerse la pregunta:

¿Por qué los clientes tienen experiencias desagradables al recibir el servicio, lo que puede determinar su alejamiento?

Los clientes tienen experiencias desagradables porque:

· El personal no sabe claramente que una de sus tareas es originar experiencias gratas;

· El personal no tiene los recursos necesarios para atender este servicio;

· El personal carece del entrenamiento necesario para usar los recursos disponibles;

· El personal no tiene incentivos que los induzcan a trabajar por los clientes.

Como la calidad del servicio es difícil de cualificar, las empresas a menudo no conocen las correspondientes opiniones de sus clientes. Pero una buena guía es la estructura desarrollada por los investigadoras de la Texas A&M University. Ellos determinaron que la experiencia de un cliente en relación con la calidad del servicio podía describirse en cinco dimensiones, a saber:

*CONFIABILIDAD. La capacidad de suministrar lo que se prometió, de manera fidedigna y exacta.

*SEGURIDAD. El conocimiento y la cortesía de los empleados, y su capacidad para transmitir confianza y certeza.

*TANGIBLES. Las instalaciones, el equipo y el buen aspecto del personal.

*EMPATÍA. El grado de consideración y la atención individual ofrecida a los clientes.

*RESPUESTA. La voluntad de ayudar a los clientes y suministrar un servicio pronto.

Por otro lado, la organización internacional The Forum Corporation descubrió un hecho sorprendente: casi el 70 por ciento de las razones identificables que movían a los clientes a alejarse de las empresas típicas nada tenían que ver con el producto.

Sólo el 15 por ciento de los clientes se trasladaban al competidor porque descubrían un producto mejor, y sólo el 15 por ciento hacía lo mismo porque descubría un producto más barato.

Esa investigación demostró que hay siete elementos esenciales que son los planes de juego de los triunfadores de hoy y de mañana. Ellos son, en resumen:

1. CREAR UNA VISION ORIENTADA HACIA LA CONSERVACION DEL CLIENTE. Del presidente al operador telefónico, en una empresa dinámica todos se comprometen no sólo a hacer dinero, sino a cumplir una misión en favor de sus clientes.

2. SATURAR A SU EMPRESA CON LA VOZ DEL CLIENTE. Es necesario crear una auténtica intimidad entre usted mismo y sus clientes. Usted tiene que revolucionar su propio comportamiento y reestructurar su posición en el marco de la competencia.

3. APRENDER DE LOS TRIUNFADORES. Las grandes firmas no pueden ocultar el modo en que trabajan... y la mayoría no lo intenta. Estudie sus métodos y conceptos.

4. ALIMENTAR EL CÍRCULO VIRTUOSO DEL BUEN SERVICIO. La mayoría de los empleados desea servir bien a los clientes. Por extraño que parezca, las encuestas señalan que el factor que más intensamente se interrelaciona con la buena performarce de la gente, en una empresa, es simplemente que los empleados creen que la organización suministra buen servicio a los clientes.

5. ELIMINAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN CONQUISTAR AL CLIENTE. Cuanto más aprendemos sobre calidad, más nos damos cuenta de que los sistemas que hemos creado en nuestras propias empresas, a menudo sin ser advertido, levantan obstáculos que impiden servir a los clientes.

6. MEDIR, MEDIR Y MEDIR. En las organizaciones que crecen, la gente mide casi todo lo que pueda decirles respecto al trabajo que están haciendo, ateniéndose al juez definitivo de su eficacia, es decir, el cliente. Cuando se trata de calidad, lo único que importa es la experiencia del cliente.

7. ACTUAR, NO SÓLO PREDICAR. Los gerentes de éxito que aplican estos principios de concentración en el cliente están creando un nuevo tipo de liderazgo. Promueven la visión de sus respectivas empresas. Se convierten en ‘estudiosos vitalicios’, buscando constantemente nuevas formas de aprendizaje. Creen e invierten en su gente. Organizan equipos concentrados en el cliente, celebran los éxitos y alientan la colaboración.

Abel Cortese