30/9/09

La era del Servicio Excelente y la Calidad Total

Inteligencia Organizacional: Servicio Integral al Cliente

‘La excelencia es el resultado gradual de esforzarse siempre por mejorar’.
Pat Riley

Cada vez que el cliente nos otorga su confianza, y confirma un pedido/solicitud, se queda con la inquietud de si recibirá bien lo que ha pedido, si lo recibirá cuando cree o se le ha prometido, y si será como cree que es. Está en nuestras manos el poder satisfacerle, y cumplir con todas sus expectativas en rapidez, exactitud y calidad.

Lo mismo ocurre con la primera venta a un cliente nuevo. Lo que sucede después de esa venta puede ser tan importante como todo aquello que condujo a ella.

Una vez que se ha realizado la primera venta, el cliente compara y valora nuestro producto y servicio frente a los demás. Es ahora cuando se realiza la verdadera venta. Es en estos momentos cuando nos jugamos la lealtad del cliente, la posibilidad de que repita sus compras, el inicio o la continuidad de una relación duradera, base fundamental del éxito comercial en el futuro.

El negocio no se establece por un conjunto de ventas únicas. Se sostiene sobre una base de clientes leales, que realizan compras repetidas y que confían en la empresa para satisfacer determinadas necesidades o deseos, viendo cumplidas todas sus expectativas iniciales.

El servicio que prestamos en la venta inicial está aumentando en relevancia, y asumiendo el papel de factor competitivo fundamental. El cliente actual tiene un enorme abanico de posibilidades, está mejor formado y conoce cuáles son sus derechos. Sabe qué puede exigir y cómo hacerlo.

Por eso, no debemos olvidar que cuando un cliente da a una marca o a una empresa toda su fidelidad, está renunciando a algo, a la flexibilidad de su decisión en el tamaño del empaque, en el sabor, en la selección, en la comodidad y, quizá, en oportunidades de ahorro.

Teniendo en cuenta esto, el Nuevo Marketing ha de ser de índole colaborativa. Comprador y vendedor han de beneficiarse mutuamente con la actividad tendiente a establecer y conservar la relación. Ello significa que algunos clientes merecen ‘un mejor trato’ que otros, sin importar el significado que le demos a esa expresión.

Hoy, por otro lado, el único factor competitivo que distingue a muchos productos, de otros análogos, es el servicio que aparece unido a su entrega, al uso y el mantenimiento. Los servicios son el software en el que los gerentes de productos tienen que basarse, cada vez más, si abrigan la esperanza de mantener una mínima ventaja competitiva.

La confluencia del servicio de excelencia y el producto de alta calidad está motorizando a casi todas las empresas del mundo, precisamente porque permiten adaptarse a los requerimientos individuales de un cliente.

La excelencia significa un nivel tal de calidad en el producto y en el servicio que, comparado con el de sus competidores, sea tan alto a los ojos de los clientes, que le permita a su organización cobrar un precio más elevado, lograr una participación de mercado fuera de lo normal y/o disfrutar de márgenes de beneficios más altos que los de sus competidores.

En esta época sólo dos cosas son importantes. Una es el cliente, y la otra el producto. Si uno atiende bien a los clientes, regresan. Si uno atiende bien el producto, éste no regresa, y por su sola calidad genera más ventas. Así de sencillo es. Y así de difícil.

Por supuesto, es mucho más difícil calcular el grado de cordialidad del personal que el grado de calidad de un producto. Pero eso no determina que la primera cuestión sea menos importante que la segunda.

Para tener una guía infalible en cuanto a nuestro nivel de calidad y la excelencia de nuestro servicio, conviene recordar las tres etapas posibles de un negocio, manteniéndonos siempre en la última:

1) Primera Etapa: Trabajar SIN pensar en el cliente

2) Segunda Etapa: Trabajar POR el cliente

3) Tercera Etapa: Trabajar CON el cliente

Abel Cortese

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