30/9/09

Servicio: Clave de la Fidelización de los Clientes (I)

Inteligencia Organizacional: Servicio Integral al Cliente

Es un axioma que ‘el mejor método de vender es facilitar la compra’.

Y aun cuando una venta se ha realizado gracias al mejor texto, la mejor presentación y aun una sólida selección de clientes, puede no ser más que pérdida de dinero, tiempo y talento, si no son seguidos por un excepcional funcionamiento operativo.

Porque, en palabras de Theodore Levitt:

‘El objetivo de toda empresa es crear y mantener a un cliente’.

Obsérvese que en la frase no está la palabra ‘venta’. Ni siquiera la palabra ‘producción’, ya que, nuevamente con palabras de Levitt, estamos en una era en la que:

‘La industria es un proceso de satisfacción del cliente, no un proceso de producción de bienes’.

Si el objetivo de una empresa no es meramente la producción o la venta, la clave radica en el cliente y en la retención de clientes. Y para sostener esta clave no hay otro instrumento que la excelencia en el servicio.

En consonancia con esto, en vez de seguir estrechamente las reglas escritas del negocio, las compañías deberían ser "rigurosamente flexibles".

Las empresas necesitan hoy adaptarse a las necesidades

· De sus clientes, en un 100 %

· De su capital humano, en un 100 %

· Y de la competencia en un 100 %

La agilidad da a una organización la capacidad de crecer, justamente en un ambiente de cambio constante y caprichoso. La agilidad es la capacidad de satisfacer necesidades con el menor consumo de energía posible.

Esas empresas son capaces de identificar, respecto a sus competidores, el núcleo, las áreas del negocio en que sobresalen, y entonces usan esas habilidades para entregar un producto o atender al público sin demoras. Tanto o más importante que la mercadería o el producto que una empresa vende es el servicio que lo acompaña.

Para crecer hay que mejorar: a veces un procedimiento interno tan simple como un llamado de seguimiento, dentro de una semana después de la compra, podría ganar lealtad de clientes.

Abel Cortese

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