30/9/09

La Estrategia y el Liderazgo de Servicio

Inteligencia Organizacional: Liderazgo

En la era de la información, todos los negocios se volverán negocios de servicios, y su organización tiene o puede crear cualidades esenciales que le permitan conquistar una parte rentable del mercado satisfaciendo esas necesidades mejor que cualquier otro.

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.

Para la mayoría de los especialistas del tema servicio, ésta es una labor delegada al personal de contacto con el cliente. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Ésta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.

El servicio es algo más complejo, y por ello se desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo se ideó el triángulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio:

* la estrategia del servicio,

* el personal y

* los sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza, y al igual que los humanos que la componen, son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y a los sistemas que dan el servicio al cliente.

Por "sistemas", en este caso, se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

La excelencia en el servicio sólo puede alcanzarse por una decisión específica, que debe implicar el desarrollo de un verdadero liderazgo de servicio.

¿Qué es el liderazgo de servicio? Es la capacidad para liderar con una meta de servicio, que consiste en:

· Servicio al cliente
· Servicio a la organización
· Servicio al personal -que realizan el trabajo para alcanzar los objetivos


NO OLVIDE LO QUE PARECE DE MENOR IMPORTANCIA
Es un cliché, pero irrevocablemente cierto, que los servicios son un ‘negocio de personas’, y ningún servicio es mejor que las personas que lo prestan.

Tom Peters sugiere una fórmula de tres pasos para medir la responsabilidad que tiene una persona que realiza la atención al público:

1) Estimar el valor a 10 años, o de por vida, basándose en la importancia y frecuencia de una transacción con un buen cliente.

2) Multiplicarlo por dos, sabiendo que un buen cliente puede, por lo menos, atraer a otro cliente.

3) Multiplicar el nuevo total por el número promedio de clientes atendidos a diario por la persona o el grupo en cuestión.

Abel Cortese

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